, ,

Gerenciamento de crise nas redes sociais: como fazer

Um bom gerenciamento de crise sempre foi fundamental para qualquer empresa manter uma boa imagem e reputação. Porém, com o crescimento da presença digital dessas empresas, surgiu um plus: saber administrar uma crise nas redes sociais.

Mas o que difere a crise na internet dos outros meios?

1. Os consumidores buscam informações sobre a empresa na internet, como qualidade do serviço, segurança de compra e opinião de outros consumidores satisfeitos ou não;

2. Na internet, as informações se disseminam com uma rapidez e proporção muito maior;

3. As chances de informações falsas se espalharem pela internet são muito maiores, afinal qualquer um pode escrever o que quiser sem supervisão do que está sendo dito;

4. Por trás da tela as pessoas se encorajam a dizer o que querem, inconsequentemente.

Por isso, é importante que a empresa tenha um planejamento estratégico de comunicação e marketing bem definido, para que construa uma imagem e reputação sólida na internet e permita que os internautas identifiquem quando as informações são ou não verdadeiras. Assim como as pessoas reclamam, elas defendem no mundo online, por isso, quanto mais honesto você for com seus clientes, estabelecendo uma relação de confiança, menores os riscos de boatos se tornarem um problema para você.

É importante lembrar que na internet o público é mais exigente e se comunica de forma conectada. Há grupos e sites de reclamações, métodos de avaliação e caixas de comentários. Isso torna a internet como um espaço de crise eminente.

Por exemplo: você prometeu ao seu cliente um prazo de entrega do produto de 5 dias úteis. Se passaram 7 dias úteis e o produto não chegou ainda. Essa já é uma oportunidade de o cliente entrar na sua página do Facebook e fazer uma reclamação, dizendo que sua empresa engana e não cumpre prazos. Pequenas coisas são o suficiente para dar margem para o cliente reclamar, afinal ele sempre tem razão.

Ou não.

Há muitas crises que surgem com base em boatos, por isso, verdade ou não, sua empresa precisa ter planejamento e uma equipe preparada para lidar e resolver qualquer situação adversa o quanto antes.

Agora vamos lá! Como devemos gerenciar crise de imagem e reputação nas redes sociais? Algumas dicas e conceitos, são fundamentais:

1. Monitore a rede: monitore o que estão falando sobre sua empresa em sites, grupos e redes sociais. Menções e hashtags ajudam a encontrar com mais precisão e em casos de marcas maiores (com maior volume de menções), já existem aplicativos, softwares e programas que tornam esse processo de monitoramento muito mais simples e de fácil visualização;

2. Tenha uma equipe de resposta à crise: tenha pessoas especializadas e treinadas para responder com autoridade e rapidez as questões que surgem na internet, identificar boatos e resolver o problema exposto da melhor maneira possível. Lembre-se que a resposta pode, ao invés de resolver, afundar ainda mais;

3. Combata a crise onde ela surgiu: se sua empresa teve uma crise que se iniciou no Facebook, não adianta combatê-la no Jornal Nacional ou no Twitter. Desta forma, você não vai atingir o público que teve acesso à crise e pode dar a ela uma proporção ainda maior. A primeira resposta deve ser sempre no canal em que a crise começou. Vá por partes!;

4. Reconheça o erro e se desculpe: não culpe o cliente ou diga que o erro é dele. Bater de frente pode aumentar ainda mais o problema. Seja transparente, se o erro não for seu, diga que irá entender o que aconteceu, mas nunca tire o corpo fora do problema. Mostre ao cliente que a empresa está realmente empenhada em resolver para que ele fique satisfeito. Além disso, peça desculpas pelo transtorno, isso tende a ter respostas positivas dos clientes. Afinal, o seu objetivo não é brigar e sim, apaziguar e descomplicar a situação;

5. Haja rapidamente: lembre-se que a internet é imediatista e a demora pode aumentar as proporções do problema. Mesmo que não tenha uma solução inicial, responda que reconhece o erro e irá tomar as providencias necessárias o quanto antes;

6. Tenha uma mensagem principal definida: crie cerca de três mensagens diferentes definidas, para tipos de situações e veículos. Não mensagens automáticas, mas pré-definidas para guiar o responsável no momento de resposta;

7. Leve a conversa para fora das redes, se for preciso: caso perceba que o cliente está irredutível e causando uma proporção desnecessária ao acontecido, passe um e-mail ou telefone para que ele entre em contato;

8. Informe os funcionários: eles são poderosos porta-vozes da sua empresa, por isso informe a todos o que está acontecendo para que eles estejam do lado da empresa e saibam lidar com possíveis ”surpresas”.

Nada melhor para um bom gerenciamento de crise do que atenção, honestidade e transparência. Tudo que é dito aos clientes deve ser verdadeiro. Cumpra o que você promete para que tenha clientes satisfeitos! Desta forma, os fãs da sua marca a defenderão quando necessário!

E não se esqueça: nenhum problema é pequeno demais que não possa prejudicar sua empresa, então não subestime o poder dos seus clientes, principalmente na internet. Dê atenção a toda e qualquer situação! 🙂

Siga a Kryp nas redes sociais
0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *