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Omni-channel: por que sua empresa deve atender fisicamente e virtualmente

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Omni-Channel. Bonita essa palavra, não? Parece algo muito difícil e complexo, mas não é. Quem trabalha em comércio já deve conhecer o conceito, mas para quem está iniciando agora, é bom explicar a definição desse processo que pode ajudar a aumentar suas vendas. Omni-channel nada mais é do que uma tendência do varejo baseada na convergência entre todos os tipos de canais usados pela empresa.  

Exemplos: – Você comprou um livro através da internet e escolheu a opção de retirar na loja física;
– Você tem um salão de beleza na cidade de Campinas-SP e usa o seu site e o seu Facebook como vitrine a atração do seu público para o atendimento físico.  

Percebe como nesses casos, você pode explorar mais possibilidades de interação?  

Com o omni-channel, o usuário não vai perceber a diferença entre online e offline. Ele integra lojas físicas e virtuais ao consumidor. O cliente pode efetuar os processos de conhecimento, interesse e aquisição seja do virtual para o físico, ou do físico para o virtual, dependendo da necessidade dele. Embora a tendência seja o multicanal, que significa a preferência por compra em plataformas digitais, o ponto físico é muito válido e ele pode ser a chave para a conclusão da venda. 

O local físico necessita de funcionários para atender as exigências e dúvidas do consumidor, no ambiente virtual isso é mais do que necessário. Tanto nas mídias sociais quanto nos sites, um gerenciador de conteúdo e interação com os usuários é fundamental para evitar gargalos, reclamações e soluções de problemas, até mesmo para escutar as demandas e sugestões dos visitantes.  

Digamos que a página inicial e a fanpage do Facebook são “vitrines” das lojas e, elas, assim como o ponto físico, precisam estar cativantes e impecáveis. Para isso, é necessário o trabalho de um social media como produtor, mediador e gerenciador das páginas.  


De acordo com o estudo “Mobile & Online PurchasesCards, Carrier Billing and Third Party Payment Platforms 2015-2020”, serão realizadas em 2018 125 bilhões de transações de comércio eletrônico. O estudo reforça a ideia da valorização do omni channel e modelo de consumo multicanal. Toda a pesquisa tem o objetivo de focar na experiência, atração e atendimento nessas plataformas, com o foco no aumento das vendas.   

  1. Tipos de clientes 

Imagine a seguinte situação: você entra na internet, fica fazendo nada no Facebook, até que se depara com uma loja de roupas. Olha mais fotos da loja, checa os modelos, gosta de alguns, curte a página, favorita e guarda na cabeça para olhar mais tarde e anotar as que gostou.  

Esse tipo de cliente chama-se suspect, ou seja, clientes suspeitos na tradução literal. Eles precisam definir se compram ou não. Eles preferem olhar, pesquisar e observar para depois efetuar a compra. A plataforma precisa ser atrativa para deixar o suspect encantado e com vontade de retornar, dar uma última olhada efetuar a compra. Geralmente, eles preferem ir a um ponto físico para finalizar lá, gostam de ver a roupa ao vivo, provar e etc. 

Para uma definição mais específica, aqui estão os tipos de clientes no processo de compras:  

  • Suspect: aquela pessoa física ou jurídica que é considerada como futuro cliente, porém ainda não efetuou a compra. É considerado como o início de todo processo de compra; 
  • Prospect: O foco é o relacionamento. Ele é como o suspect, entretanto, tem poder de decisão de compra. Conhecendo mais a loja e o produto, a relação aumenta e a atitude de comprar é mais garantida. Ele precisa de um empurrãozinho; 
  • Prospect qualificado: Esse já tem interesse de adquirir os produtos e/ou serviços da loja. Ele solicita orçamento, entra em contato, pede os preços e compara com a concorrência;  
  • Cliente: THE END! Ele comprou. Passou por todo o processo, despertou curiosidade e agora ele está comprando. Esse “funil” é básico e a maioria dos clientes, principalmente os mais exigentes, passam por isso.

    2. Pós-venda
     

Isso é importante. Muito, na verdade! No outbound é comum que esse processo seja feito através do telefone, mas muitos clientes se sentem invadidos ou pressionados com isso hoje em dia. Por isso, no inbound marketing esse processo acontece através de e-mail marketing com mensagens personalizadas, que não vendem de forma descarada e desconfortável e sim agregam informações e atraem o cliente para a oferta dada, por livre e espontânea vontade. É preciso que você saiba qual é a forma que sua persona mais se sente confortável. Entenda melhor essa e outras diferenças entre inbound e outbound no contéudo.

         3. Ponto físico como parte final ou inicial da venda 

Mesmo que seu foco seja concluir a venda dentro da plataforma, ou levar de uma mídia social a outra, é preciso ter atenção às pessoas que gostam de pontos físicos. Não esqueça de produzir conteúdo para essas pessoas em destaque. Elas podem fazer a propaganda dentro das plataformas sociais, o que seria o famoso boca a boca da era moderna! Sem contar que lojas virtuais são muito úteis para clientes que moram longe da sua loja física, né?  

Entendeu a importância do Omni-Channel? Ele amplia horizontes, cria possibilidades que facilitam e agregam para seu negócio. Se você tem apenas um dos canais, experimente gerenciar também o outro e apostar nele, pois ambos funcionam ainda melhor juntos. 

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