, ,

Tá na hora de você ser mais humano

Se você é aquele gerenciador de mídias sociais que tem resposta padrão para todos os problemas que seus usuários apresentam, chega aí, mais perto…isso, vou te dar um toque:

 

NÃO FAÇA MAIS ISSO, TÁ BEM? ENTÃO, TÁ BEM.

 

É incrível o número de Fan Pages principalmente, que levam respostas vazias para seus consumidores, tais como: “Vamos averiguar a situação e daremos a resposta em instantes”/ Vamos checar com o setor responsável”/ Estamos aguardando posicionamento”/ “Seu questionamento será levado em consideração na nossa reunião”, e várias outras variações.

 

O pior é quando a empresa é de caráter omnichannel e mandam o cliente resolver isso no ponto físico.

 

Bom, pensando nessa defasagem de pensar no próximo e tentar resolver as demandas do público, vamos ajudar a você sobre como responder da melhor forma possível e evitar gargalos, transtornos ou até mesmo acusações de negligência. Em frente!

ICarly_-_S04E07_–_Contratei_um_Idiota

Selo Facebook de qualidade

 

O Facebook já evidencia as páginas que conseguem responder nos últimos sete dias, a 90% das mensagens com tempo médio de cinco minutos para todas as indagações enviadas.  A página é destacada com um selo esverdeado, que dá mais credibilidade e seriedade do serviço prestado. Você pode encontrar mais informações sobre o selo aqui.

 

Empatia é tudo

 

Não elabore uma resposta vazia que apenas irá prolongar um problema. Lembrando que estamos falando de plataformas em que QUALQUER pessoa pode ver, opinar e disseminar de acordo com seu ponto de vista. Olhe além do problema, por menor e corriqueiro que seja. Se coloque no lugar do usuário, entenda sua raiva, frustração ou tristeza e procura resolver este caso, que pode ser o mesmo de várias pesssoas que não possuem aquela informação ou não sabem tal procedimento. Boas respostas, além de completas, evitam que outros problemas apareçam, amenizando a taxa de crises.

 

Ligação entre a agência, o profissional e o cliente que responderá aquilo

 

Precisa ser extremamente afinado. A agência de comunicação tem a responsabilidade de zelar pela imagem da empresa, tratando-se dos canais de mídias, formas de venda multicanal, além de assessoria, em alguns casos. Qualquer dúvida, novos procedimentos, ações, promoções, alterações, horários de serviço, entre outros precisa ser reportado para que seja respondido o mais rápido possível aos clientes. Da mesma forma a agência precisa reportar o que acontece nas plataformas para alguém da empresa. O que pode ocorrer é várias colaboradores atenderem a solicitação e nenhum saber o que aconteceu antes e depois. Aconselhe o empresário a ter apenas uma pessoa que faça a intermediação.

 

Ignorar sua audiência

tumblr_li8dyj1qpL1qeibbf

“Vamos deixar pra lá, depois eles esquecem ou resolvem aqui mesmo na loja”. Não se enganem. Sabe a história da bola de neve? Então…

 

Não cometa a besteira de mandar terceiros responderem

 

Se você tem um pequeno negócio e não consegue gerenciar essas mídias, não peça a um familiar ou amigo que não está inteirado no assunto para responder essas demandas. Dependendo da resposta, eles podem aumentar ou incitar uma outra situação. É melhor treinar alguém de confiança ou fazer um esforço e contratar um profissional ou uma agência para captar clientes e gerenciar essas mídias.

 

E lembrando: Se você ignorar…
Mike-Tyson-GIF-0210Dica de leitura: Mulher denuncia gordofobia em loja da Farm, em São Paulo

 

Siga a Kryp nas redes sociais